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課題 :[クレーム対応]

下記「文書1」は、お客さまからのクレームメールです。
また、「文書2」は、このクレームメールの原因についてカスタマー・サポートセンターで調査した結果と対処方法のメモです。
さて、あなたがカスタマー・サポートセンターの担当者なら、どのようなメールを返信しますか。空欄にメール文を書き入れてください。
お客さまが「納得のいく」、「簡潔明瞭」なメール文章が目標です。


文書1

株式会社○○電機、ご担当者様
本日、貴社から送付された宅急便の中身を見て驚きました。私が購入した商品がみあたりません。私が買ったのは、カシオ電子辞書XD−GW6800です。同じカシオの中で間違うのならともかく、入っていたのはセイコーの電子辞書です。一体どういうことですか。代引きで、すでにお金を支払っています。大至急、買った商品を送ってください。

本間良治


文書2

1.ミスの原因
発送センターでの入力ミス

2.対処
即日、ご購入の品を宅急便にて送付
セイコー電子辞書は宅急便業者が回収
お詫びのメールを即刻送信する


模範解答&解説

模範文章の例です。


解説

下記のとおり、前文と本文を分けてテンプレート化し、前文では誠意を持ってお詫びし、記以下の本文にて、内容を簡潔明瞭にお伝えするのが、限られた人数で仕事をしなければならない一般的なカスタマー・サポートとしての現実的対応です。ただし、お客さまのお怒りの状態によっては、この形式を使用せず、臨機応変に、さらにお詫び文を強化した返信をする場合もありますので、この形式は必須のものではない、と考えてください。
なお、「記」では、お客様が一番必要とされている情報から順に書き入れ、最後に「お問合せ先」を入れるのが一般的な形式です。


解答例

本間 良治 様

商品誤発送のお詫びにつきまして

2008年○月○日

株式会社○○電機                        
カスタマー・サポート担当○○○○○

日頃は弊社をご利用いただきまして、厚くお礼申し上げます。
この度は、弊社の手違いにより、お求めいただきました商品と異なった電子辞書をお届けいたしてしまいました。誠に申し訳なく、深くお詫びいたします。
つきましては、下記に、お求めいただきました商品のお届け方法、また、弊社がかかる手違いをおこしてしまいました原因等につきまして、ご報告させていただきました。
今後は二度とこのようなご迷惑をおかけすることがないように、確認作業の徹底を図る所存でございます。何卒、ご寛容をもちましてご容赦いただきたく、心よりお願い申し上げます。

1. 商品の交換につきまして お求めいただきました商品を、本日○○の宅急便にて発送いたします。明日、午後6時までには到着の予定でございます。なお、誤って発送してしまいました電子辞書につききましては、商品をお届けいたします宅急便業者が回収させていただきますので、お手数ですがよろしくお願いいたします。
2. 誤発送の原因 発送センターにて、商品番号入力に手違いがあったことが原因と判明いたしました。誠に申し訳ありませんでした。
3. 本件のお問合せ先 株式会社○○電機 カスタマー・サポート担当○○○○
電話○○○○○、メールアドレス○○○○○

以上でございます。


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